La liberalizzazione dei servizi pubblici voluta dall’Unione Europea prevede che le imprese attuino il loro scopo economico attenendosi a precisi standard qualitativi, in particolare rispetto alle modalità di offerta e di erogazione dei servizi stessi. Le aziende sono dunque tenute ad adeguarsi alle aspettative dell’utenza anche in relazione alla gestione del contenzioso e in quest’ottica proprio l’Unione Europea ha inteso incentivare l’accesso alle procedure di soluzione extra-giudiziali delle controversie, sia arbitrali, sia conciliative. Negli anni passati, molte imprese del nostro Paese avevano già mosso i primi passi incontro ai clienti privati, pubblicando spontaneamente le “Carte di Servizi” sulla falsariga del modello anglosassone, per consentire loro di valutare in modo autonomo il grado di efficienza nell’erogazione dei prodotti, la trasparenza nei rapporti con l’utenza e il conseguente livello di tutela garantito dal sistema ai singoli clienti. Vi è però un aspetto sul quale la maggior parte delle imprese è rimasta poco efficiente: quello relativo alla divulgazione delle informazioni indispensabili per accedere al sistema indennizzatorio ed attivare la procedura interna per i rimborsi dovuti a disservizi dell’azienda. Nel panorama appena descritto, per rendere più efficace il proprio messaggio alcune aziende hanno accolto l’indirizzo espresso dall’Unione Europea dando vita ad organismi di conciliazione ad hoc, nei quali dare voce ai consumatori insoddisfatti. E’ d’obbligo precisare sin da ora che gli organismi di conciliazione di questo tipo generalmente non si possono reputare come organismi che attuano il sistema A.D.R. della Conciliazione in senso stretto. Spessp i Conciliatori che gestiscono queste procedure non sono tecnicamente definibili come “terzi e imparziali” rispetto alla controversia, oppure sono addirittura assenti, come avviene per esempio nel caso della conciliazione gestita dall’ENAC in materia di trasporto aereo. Al di là dei chiarimenti terminologici e dei (magri) risvolti applicativi, è comunque apprezzabile l’intento che ha spinto alla costituzione di queste realtà, che si propongono di semplificare al cittadino l’accesso alle procedure d’indennizzo, senza costringerlo ad esperire le vie giudiziali per questioni spesso solo bagatellari. CONTROVERSIE IN MATERIA DI TRASPORTO AEREO A seguito dell’intervento legislativo n. 237/2004, lo Stato ha individuato nell’E.N.A.C. (Ente Nazionale Aviazione Civile) la Autorità Indipendente di vigilanza sui fornitori di servizi di navigazione aerea attuando così il Regolamento CE n. 549/2004. Fra le competenze di questo ente, dunque, vi è anche la vigilanza sulla tutela dei viaggiatori e sulla qualità dei servizi aeroportuali, materie nelle quali l’ENAC è investito di potere ispettivo, sanzionatorio e di coordinamento. Ai sensi dell’articolo 19 dello Statuto, infatti: “L’ente organizza ed amministra servizi di conciliazione ed arbitrato concernenti le controversie sorte in occasione e in relazione a contratti aventi ad oggetto prestazioni attinenti le materie di propria competenza. Hanno diritto di accedere ai servizi di cui sopra i soggetti considerati sia consumatori che professionisti ai sensi dell’art. 1469-bis, primo comma, codice civile. Il Consiglio di Amministrazione, con apposita disciplina, stabilisce le norme di funzionamento dei servizi di cui al presente articolo”. Per avvicinarsi alle esigenze dei passeggeri e contribuire a migliorare i livelli di qualità del sistema, l’ENAC ha curato la pubblicazione, della Carta dei Diritti del Passeggero, la cui più recente edizione risale a marzo 2009, che consiste in una guida sintetica di riferimento alla normativa in materia di trasporto aereo nella quale viene chiarito cosa fare in presenza di disservizi. I casi più frequenti di reclamo riguardano i ritardi dei voli, l’overbooking, la cancellazione dei voli, lo smarrimento o il disvio dei bagagli, i ritardi, le carenze nell’assistenza ai disabili. Di fatto, al momento l’ENAC non gestisce direttamente la Conciliazione delle controversie ma si limita a fornire indicazioni in merito alle modalità di presentazione dei reclami, riservandosi di ricevere le segnalazioni concernenti  il mancato rispetto della Carta stessa. L’ente svolge, quindi, un semplice lavoro d’interfaccia fra l’utente e la compagnia aerea, che può interpretarsi come un ruolo conciliativo in senso lato. LE CONTROVERSIE IN MATERIA DI LUCE E GAS Le attribuzione dell’Autorità per l’energia elettrica ed il gas si collocano all’interno della Direttiva CE n. 54/2003, che armonizza a livello europeo la valutazione dei reclami e la disciplina dei provvedimenti sanzionatori. Proprio nel 2003 ha trovato anche attuazione parte dell’articolo 2, legge 481/1995 che prevedeva la regolamentazione dei criteri, le condizioni, i termini e le modalità “per l’esperimento di procedure di conciliazione o di arbitrato in contraddittorio” per le controversie insorte fra gli utenti e i soggetti esercenti il servizio. Il Regolamento procedurale del 2003 ha disciplinato solo le procedure arbitrali, demandando quelle conciliative ad accordi con l’Unione Nazionale delle Camere di Commercio. In materia, tuttora è dubbio il carattere di obbligatorietà del tentativo di conciliazione, che si ritiene implicito ma non è espressamente formulato, nella seguente disposizione normativa: “Fino alla scadenza del termine fissato per la presentazione delle istanze di conciliazione o di deferimento agli arbitri, sono sospesi i termini per il ricorso in sede giurisdizionale che, se proposto, è improcedibile” (art. 2, c. 24, L. 481/1995).  LE CONTROVERSIE IN MATERIA DI TELECOMUNICAZIONI La legge prevede che per le controversie nate in relazione ai rapporti che s’instaurano nel settore delle telecomunicazioni è obbligatorio esperire un tentativo di conciliazione prima di poter adire gli organi giudiziali. Sulla correttezza dei comportamenti degli operatori e sull’effettività della tutela dei consumatori vigila l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che ha il potere di amministrare le procedure di composizione sia delle controversie insorte fra gli utenti e le imprese concessionarie, sia di quelle che contrappongono queste ultime fra loro. I regolamenti relativi alle procedure non giurisdizionali a tutela dei consumatori e degli utenti sono stati adottati solo con una delibera del 2002 e prevedono che il tentativo obbligatorio sia promosso presso i Comitati regionali per le comunicazioni Corecom, presenti in ogni regione o, in alternativa, presso le Camere di Commercio. CONTROVERSIE IN MATERIA POSTALE Recependo le indicazioni europee le Poste Italiane hanno dato vita ad un accordo con le Associazioni dei Consumatori rappresentate nel Consiglio nazionale dei consumatori ed utenti, per ricorrere al tentativo di conciliazione in relazione a disservizi di valore economico non superiore a cinquecento euro e ravvisabili in violazioni degli standard qualitativi definiti dalla Carta della Qualità del Servizio Postale. Il sistema prevede che l’utente inoltri preliminarmente un reclamo alla società, che è tenuta a rispondere entro un termine prestabilito; qualora la risposta della società non sia giunta entro i termini stabiliti oppure sia, comunque, ritenuta insoddisfacente, l’utente può avvalersi della procedura conciliativa costituita secondo il modello cd. “paritetico”, ovverossia presso una commissione formata da un rappresentante della società e uno delle associazioni dei consumatori.