Il contratto di pacchetto turistico è un contratto rivolto al pubblico dei consumatori avente ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso, le crociere turistiche, risultanti dalla combinazione di almeno due elementi tra alloggio, trasporto ed altri servizi turistici di natura non accessoria rispetto ai due precedenti, che costituiscono parte significativa del pacchetto, tenuto conto delle esigenze del turista.
L’ordinamento appresta particolare tutela al turista/consumatore, quale contraente debole, specificamente statuita dal Codice del Turismo (decreto legislativo 23 maggio 2011 n. 79) che ha ampliato e specificato la tutela già fornita nel Codice del Consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206).
Ai sensi dell’art. 43, primo comma, Codice del Turismo, in caso di inadempimento o inesatto adempimento (si considera inesatto adempimento, per espressa previsione di Legge, la difformità degli standard qualitativi del servizio promessi e pubblicizzati), l’organizzatore e/o l’intermediario sono entrambi tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità.
L’articolo 43, al secondo comma, prevede anche che l’organizzatore o l’intermediario che si avvalgono di altri prestatori di servizi siano comunque tenuti al risarcimento del danno sofferto dal turista, salvo il diritto di rivalsa.
Le prestazioni oggetto del contratto devono essere conformi alla proposta contrattuale visionata dal consumatore (opuscolo informativo) ed in base alla quale ha effettuato la scelta (artt. 36-38 Cod. Tur.). Dunque, a titolo meramente esemplificativo: la sistemazione presso una data struttura alberghiera con determinate caratteristiche, il volo di andata e ritorno con una determinata compagnia ed un piano voli predeterminato, guida turistica e/o autoveicoli o natanti per le escursioni in loco e così via.
In linea generale, laddove uno dei servizi che contrattualmente il tour operator si era impegnato a prestare manca in tutto o in parte o se viene eseguito con modalità diverse rispetto a quanto previsto nell’offerta e/o nel contratto, l’organizzatore è tenuto a risponderne. Ne risponde anche se la responsabilità è da attribuirsi ad uno dei soggetti prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto (art. 45 Cod. Tur.).
A nulla rileva il fatto che la struttura alberghiera non sia di proprietà dell’organizzatore (come in alcuni casi può verificarsi). Parimenti irrilevante il fatto che il viaggio si effettui con le Compagnie aeree; ovvero ancora la circostanza che le escursioni sul posto non siano eseguite con mezzi di proprietà dell’organizzatore.
In ogni caso, infatti, il tour operator è responsabile dei terzi prestatori dei servizi compresi nel programma di viaggio (art. 43 Cod. Tur.).
Il medesimo principio vale nel caso in cui, in conseguenza dell’inadempimento, si verificano danni alla persona, come nel caso non infrequente di sinistro stradale durante uno spostamento in loco previsto nel programma di viaggio (art. 44 Cod. Tur). In tal modo il consumatore turista è agevolato per avere un unico referente contrattuale, l’organizzatore che ha predisposto il pacchetto di viaggio da lui acquistato (direttamente o tramite un’agenzia di viaggi, che svolge il ruolo dell’intermediario nella vendita).
Ciò non implica, tuttavia, che l’intermediario di viaggio risponda in ogni caso del pregiudizio patrimoniale e non patrimoniale occorso al consumatore, in solido con l’organizzatore del pacchetto.
Invero, nel contratto di intermediazione di viaggio è da ravvisare un mandato conferito dal viaggiatore all’agenzia di viaggio (Cass. n. 696/2010; Cass. 21388/2009; Cass. 16868/2002). Ne discende che, la responsabilità dell’intermediario è limitata all’adempimento del mandato ricevuto dal consumatore, non rispondendo egli delle obbligazioni nascenti dall’organizzazione del viaggio che invece competono al tour operator.
Tale interpretazione si ricava dallo stesso tenore letterale dell’art. 43, comma 1, Cod. Turismo che, nel configurare la responsabilità dell’organizzatore del viaggio e del venditore del pacchetto, utilizza la locuzione “secondo le rispettive responsabilità”, rinviando, in tal modo, alla disciplina dei singoli rapporti che, di volta in volta, il viaggiatore instaura con gli operatori turistici di cui trattasi.
In dottrina, a sostegno dell’esclusione della responsabilità solidale del tour operator e dell’agenzia di viaggi, si è correttamente evidenziato come l’azione di regresso non sia stata espressamente prevista con riferimento alla posizione del venditore del pacchetto nei confronti dell’organizzatore del viaggio, mentre essa viene attribuita anche all’intermediario di viaggi con riferimento ai fornitori dei singoli servizi. Muovendo da questo dato, si è correttamente sottolineato che, qualora il legislatore avesse inteso introdurre una responsabilità diretta dell’intermediario nei confronti del consumatore, anche per l’inadempimento contrattuale del produttore del pacchetto turistico, avrebbe esplicitamente riconosciuto anche al travel agent la possibilità di agire in regresso contro l’organizzatore del viaggio.
Al riguardo, va ulteriormente segnalato come la stessa Suprema Corte, nel giudicare sulla responsabilità dell’intermediario di viaggio in base alla disciplina introdotta dalla Convenzione internazionale relativa al contratto di viaggio (ratificata con la legge n. 1084/1977), ha precisato che detta responsabilità non può essere riversata automaticamente sull’intermediario, occorrendo di contro dimostrare che quest’ultimo era a conoscenza, o avrebbe potuto acquisire conoscenza, facendo uso della diligenza tipica dell’attività esercitata, dell’inaffidabilità del tour operator o della non rispondenza alla realtà delle prestazioni promesse tramite gli opuscoli e il materiale pubblicitario (Cass. 696/2010).
L'art. 49 del Codice del Turismo prevede che “1. Ogni mancanza nell'esecuzione del contratto deve essere contestata dal turista, mediante tempestiva presentazione di reclamo affinchè l'organizzatore, il suo rappresentante locale o l'accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio. 2. Il turista può altresì sporgere reclamo mediante l'invio di raccomandata o di altri mezzi che garantiscono la prova dell'avvenuto ricevimento, all'organizzatore o all'intermediario, entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. 3. La mancata presentazione del reclamo può essere valutata ai fini dell'articolo 1227 del codice civile.”
Sul punto la Suprema Corte, chiamato a decidere di controversia nella vigenza del d.lgs. n. 111/95, ha chiarito che la disciplina delle contestazioni e del reclamo in tema di inadempimento nell'esecuzione di un contratto di viaggio turistico lungi dallo stabilire oneri e decadenze a carico del consumatore-viaggiatore, è, viceversa, a favore di quest'ultimo, nel senso che (punto 1) la contestazione delle “mancanze” deve avvenire senza ritardo proprio per consentire all'organizzatore di eventualmente “porvi rimedio", e nel senso che (punto 2) l'invio di una raccomandata, da parte del consumatore, con ricevuta di ritorno entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro, è facoltativa ed ha la chiara funzione di denuncia degli inadempimenti al fine di favorire una soluzione della controversia in via stragiudiziale. Tale interpretazione risulta, peraltro, in linea con la tutela del consumatore, quale contraente debole, originariamente introdotta dalla direttiva comunitaria n. 90/314 e in seguito confermata e generalizzata nell'attualmente vigente Codice di consumo e  dal successivo Codice del Turismo (Cassazione Civile, III Sezione, 10/01/2011, n. 297).
E dunque, con il contratto avente ad oggetto un pacchetto turistico "tutto compreso”, sottoscritto dal consumatore/turista sulla base di una articolata proposta contrattuale, spesso contenuta in un "depliant" illustrativo, l'organizzatore assume specifici obblighi contrattuali, soprattutto di tipo qualitativo, inerenti a modalità dei viaggio, sistemazione alberghiera, livello dei servizi, etc.; conseguentemente, qualora le prestazioni non siano esattamente adempiute, secondo un criterio medio di diligenza valutabile dal giudice del merito  (art. 1176 c.c), sussiste la responsabilità contrattuale e il conseguente obbligo risarcitorio dell'organizzatore, salvo la prova della non imputabilità dell'inadempimento, derivante da eventi successivi alla stipula del contratto, quali il caso fortuito o la forza maggiore, ovvero l'esclusiva responsabilità del terzo o del consumatore; ne consegue, vertendosi in tema di responsabilità contrattuale, che da un punto di vista probatorio, al viaggiatore spetta semplicemente “allegare” il titolo del viaggio e i relativi inadempimenti di controparte e all'organizzatore spetta “dimostrare” di aver agito con normale diligenza, di aver fatto tutto il possibile per evitare i danni e, eventualmente, la sussistenza di un caso fortuito o di forza maggiore a sua scriminante (tra le altre, Corte Cass. n. 5189/2010),
Oltre a pretendere la restituzione dei soldi spesi per il viaggio, il turista può anche chiedere un «risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta» (così stabilisce il codice del turismo) rispondendo così l’agenzia di viaggi e/o il tour operator nei termini sopra chiariti anche del cosiddetto emotional distress subito dal viaggiatore in conseguenza dell’inadempimento stesso (sofferenze psichiche, disagi e turbamenti configuranti il cosiddetto danno morale quale “voce” di danno non patrimoniale ben tutelato nel nostro ordinamento).
Il danno non patrimoniale da vacanza rovinata, infatti, secondo quanto espressamente previsto in attuazione della direttiva n. 90/314/Cee, costituisce uno dei "casi previsti dalla legge" nei quali, ai sensi dell'art. 2059 c.c., il pregiudizio non patrimoniale è risarcibile.
La prova del danno non patrimoniale da "vacanza rovinata", inteso come disagio psico-fisico conseguente alla mancata realizzazione, in tutto o in parte, della vacanza programmata, è infatti validamente fornita dal viaggiatore mediante dimostrazione dell'inadempimento del contratto di pacchetto turistico, non potendo formare oggetto di prova diretta gli stati psichici dell'attore, desumibili, peraltro, dalla mancata realizzazione della "finalità turistica" e dalla concreta realizzazione della "finalità turistica" e dalla concreta regolamentazione contrattuale delle attività e dei servizi prestati, essenziali alla realizzazione dello scopo vacanziero (Cassazione civile, sez. III, 11/05/2012, n. 7256).
E, la raggiunta prova dell'inadempimento, esaurisce in sé la prova anche del verificarsi del danno, atteso che gli stati psichici interiori dell'attore, per un verso, non possono formare oggetto di prova diretta e, per altro verso, sono desumibili dalla mancata realizzazione della finalità turistica (che qualifica il contratto) e dalla concreta regolamentazione contrattuale delle diverse attività e dei diversi servizi, in ragione della loro essenzialità alla realizzazione dello scopo vacanziero. (nella specie, la Corte ha ravvisato anche il presupposto per la risarcibilità della gravità del pregiudizio, trattandosi di viaggio di nozze e come tale di occasione del tutto irripetibile) (Cassazione civile, sez. III, 11/05/2012, n. 7256).
La valutazione di tale danno non può che essere fondata su un giudizio equitativo ex art. 1226 c.c., e detto giudizio può essere parametrato sul prezzo relativo all'acquisto del pacchetto turistico giungendosi persino ad ampi profili risarcitori, oltre che al rimborso per intero del prezzo corrisposto, qualora si tratti di viaggio di nozze, quindi, di occasione assolutamente irripetibile!